Nel panorama competitivo dell’ospitalità, dove l’efficienza operativa e l’esperienza personalizzata degli ospiti sono la chiave del successo, l’integrazione tra il gestionale dell’hotel (PMS) e il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta una svolta strategica. Questo connubio consente di ottimizzare la gestione delle strutture, migliorare la fidelizzazione e aumentare il revenue per cliente.
Tecnologia nel settore alberghiero: il punto di partenza
Nonostante il 90% delle strutture disponga di strumenti tecnologici come channel manager, booking engine, PMS o CRM, nella maggior parte dei casi quello che manca è una vera integrazione tra questi sistemi.
Secondo una ricerca di Cassa Depositi e Prestiti1, il 48% delle strutture alberghiere italiane utilizza un sistema CRM, ma molte non lo collegano direttamente al PMS, perdendo così opportunità di ottimizzazione e di creazione di valore aggiunto.
Una criticità significativa con conseguenti inefficienze operative e limitate opportunità di personalizzazione.
Il vantaggio competitivo di un’integrazione PMS-CRM:
Automazione dei processi
Quando il PMS “comunica” con il CRM, tutti i dati relativi alla prenotazione e alle generalità dell’ospite (come ad es. stato prenotazioni, data di Nascita, nazionalità, consensi di marketing ) sono automaticamente trasferiti in dettaglio, eliminando operazioni manuali e riducendo errori.
ESEMPIO PRATICO
Nel momento in cui un ospite che ha espresso il consenso al marketing riceverà comunicazioni personalizzate prima del suo soggiorno, come suggerimenti su escursioni locali o promozioni speciali, o successivamente di follow-up come un questionario di gradimento o un’offerta esclusiva per il prossimo soggiorno.
Esperienze personalizzate
Grazie all’AI, un CRM può segmentare gli ospiti in base ai loro comportamenti, offrendo promozioni mirate e preventivi dinamici basati sulle informazioni in tempo reale relative alla disponibilità e alle tariffe.
ESEMPIO PRATICO
L’ospite abituale che prenota sempre la camera con vista potrebbe ricevere un’offerta mirata per un upgrade a una suite con vista mare, mentre il cliente che ha scelto un pacchetto wellness potrebbe ricevere una promozione per un massaggio o trattamenti spa durante il soggiorno.
Gestione Multi Property
Prevedere le necessità non significa solo migliorare l’esperienza degli ospiti ma anche ottimizzare le vendite ancillari, come upgrade di camere o servizi extra, generando valore aggiunto per ogni prenotazione.
Dati e marketing super mirato: il vero valore che porta fidelizzazione
Non basta raccogliere email e nomi. Un sistema integrato, come quello tra HOTELCUBE e Weforguest, permette di sfruttare i dati relativi a preferenze, alla spesa media e all’origine geografica per creare campagne ultra segmentate. Un approccio di questo tipo può aumentare il revenue per cliente del 20% e ridurre i tempi di gestione del 30%.
La fidelizzazione passa attraverso feedback e azioni mirate. Ogni feedback può diventare un’opportunità di rafforzare la relazione con i clienti, aumentando la probabilità di ritorni futuri: l’ospite che ha lasciato un commento positivo su una cena o un pernottamento riceverà un invito personalizzato per una degustazione esclusiva durante il prossimo soggiorno. L’ospite che invece ha segnalato un problema riceverà un’offerta speciale accompagnata da una lettera di scuse personalizzate, dimostrando attenzione e cura.
Grazie alla tecnologia, ogni feedback diventa un’opportunità per rafforzare la relazione con il cliente e promuovere ritorni futuri.
HOTELCUBE e Weforguest: una partnership vincente
Collaborare con partner esperti significa avere un supporto personalizzato, basato su dialogo continuo con soluzioni su misura. A differenza di altre realtà che spesso adottano modelli impersonali e macchinosi, con processi di supporto basati su ticket e lunghi iter di risoluzione, Proxima Service e Weforguest si distinguono per una comunicazione diretta e mirata all’ascolto.
Non si tratta solo di strumenti tecnologici, ma di un approccio costruito intorno alle esigenze degli albergatori.
I risultati tangibili dall’integrazione tra PMS-CRM:
- +20% revenue per cliente
- +15% recensioni positive
- -30% tempo di gestione operativa
Investire in una piattaforma che integra PMS e CRM significa investire nel futuro dell’ospitalità, con un vantaggio competitivo significativo che va dalla gestione delle operazioni all’aumento delle vendite e alla fidelizzazione della clientela.
Se vuoi approfondire come l’integrazione tra PMS e CRM può trasformare la gestione del tuo hotel, non perdere i nostri prossimi articoli dedicati all’innovazione tecnologica nell’ospitalità!
1 https://www.cdp.it/resources/cms/documents/2019-12-12_CDP_Ricerca_Innovazione%20del%20turismo.pdf
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