Storie horror di vita vera vissuta nel mondo alberghiero
Disponibilità, attenzione, cura, accoglienza sono sempre stati i cardini dell’industria dell’ospitalità.
Che si tratti di un viaggio di lavoro o di piacere, la qualità del servizio e l’assistenza del personale durante il soggiorno contribuiscono a rendere l’ospite soddisfatto: un cliente di ritorno, un cliente testimonial che consiglierà la vostra struttura ai suoi amici…o un ospite insoddisfatto che scriverà una recensione negativa!
Quali servizi possono fare la differenza? Quali aspetti non devono essere trascurati perchè sono importanti per gli ospiti e i viaggiatori nel momento in cui devono scegliere tra il vostro albergo e la concorrenza?
1. Non essere disponibili
Oggi il customer care è molto cambiato rispetto agli anni passati. Sempre più persone si aspettano che qualsiasi servizio o comodità sia a portata di mano, a partire dalla reception attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sempre disponibile.
Ne consegue che se si desidera che gli ospiti ritornino in albergo è necessario essere facilmente raggiungibili o flessibili. Se le persone hanno difficoltà a contattare il personale, devono attenersi a orari troppo rigidi o non ricevono risposte adeguate, sicuramente non torneranno. Indipendentemente dallo strumento che decidete di utilizzare (live chat, totem, assistente vocale, telefono o e-mail), gli ospiti si aspettano sempre una risposta precisa e puntuale.
Uno dei principali compiti del personale alberghiero è rispondere al senso di ‘urgenza’ degli ospiti. Anche quando non sembra essere un’urgenza.
Prendersi cura e dimostrarsi attenti a qualsiasi problematica è importante per costruire una relazione di fiducia con gli ospiti.
Reagire rapidamente è importante tanto quanto essere gentili.
2. Il mancato follow-up
Dopo aver risolto il problema del vostro cliente, dovete assicurarvi che il problema sia stato gestito in modo soddisfacente per il cliente. Dimostratevi interessati, anche quando siete sicuri che il problema è stato risolto e l’esigenza soddisfatta.
Perché il follow-up è così importante? Il vantaggio chiave ha a che fare con il fatto che dando un seguito si elimina quella sensazione negativa e la si sostituisce con una positiva. Tutti noi tendiamo sempre a ricordare l’ultima cosa che ci è successa, quindi, assicuratevi che i vostri clienti lascino l’hotel con un ricordo positivo e immacolato!
3. Non gestire (o rispondere) alle recensioni
Rispondere prontamente alle recensioni che gli ospiti lasciano è assolutamente necessario per tutte le strutture ricettive.
La tempestività vi permette di rimediare in caso di recensioni negative, mentre in caso di recensioni posititive avrete modo di ringraziarli per il loro tempo e la loro gentilezza in modo sincero e accurato.
Gli ospiti meritano delle risposte oneste, che facciano capire quanto sia importante e prezioso per voi il loro feedback.
È necessario investire del tempo in questa attività così com’è importante curare la vostra presenza online.
4. Tecnologia obsoleta o inesistente
Il miglioramento della soddisfazione degli ospiti, la creazione di nuovi canali di guadagno e una maggiore efficienza delle operazioni alberghiere sono solo alcuni dei risultati positivi che si possono ottenere utilizzando le più recenti tecnologie alberghiere.
Essere aggiornati e offrire ai propri ospiti soluzioni innovative e strumenti tecnologici all’avanguardia al passo con l’industria dell’ospitalità è una mossa intelligente per essere competitivi e sapersi distinguere.
Essere consapevoli di come la tecnologia negli hotel ogni anno migliori il soggiorno degli ospiti e migliori le operazioni è importante quando si considera il valore dell’investimento.
L’utilizzo di sistemi o dispositivi tecnologici negli hotel può aiutare a risparmiare denaro e ad aumentare l’efficienza dei servizi oltre all’efficacia comunicativa nei confronti degli ospiti grazie alla connettività e alla flessibilità.
La tecnologia non solo come supporto, ma come strategia per migliorare l’esperienza dell’ospite.
5. Trascurare la sicurezza: salute e privacy
La priorità assoluta che gli albergatori devono affrontare è legato al doppio tema della sicurezza: salute e privacy.
Salute: vacanze sicure
L’igiene e la pulizia sono da anni una priorità assoluta per gli hotel che devono applicare misure igieniche molto rigorose per la prevenzione e lotta delle malattie infettive.
Nel 2020 queste misure sono in fase di rafforzamento e integrazione per la protezione contro il COVID-19.
Una comunicazione trasparente sulle regole e le misure applicate permettono agli ospiti di scegliere con serenità le strutture in cui trascorrere soggiorni in tutta sicurezza.
Privacy
Le frodi con carte di credito e i furti di identità sono tra le maggiori preoccupazioni per la sicurezza degli alberghi, dato che il numero di violazioni dei dati è aumentato negli ultimi anni.
Molte tra le più grandi catene alberghiere si sono dimostrate sensibili alle violazioni dei dati, sottolineando l’urgenza di questa problematica.
È assolutamente necessario predisporre forti difese per le reti e creare un protocollo completo quando si tratta di proteggere i dati degli ospiti.
E tu hai già adottato un’accoglienza attenta e innovativa nella tua struttura? Non restare a guardare, Contattaci!
