Gli strumenti, i consigli e gli esempi che possono aiutare l’albergatore a gestire la comunicazione con l’Ospite prima del soggiorno
Necessità, interesse e fiducia. Possiamo riassumere in tre parole il processo che guida il potenziale cliente alla scoperta di una nuova struttura ricettiva.
Potete essere più o meno competitivi sul prezzo, offrire una soluzione con servizi extra esclusivi ed essere localizzati in un punto più o meno strategico, ma quello che il cliente si aspetta (giustamente) sono in assoluto ospitalità, cura e attenzione, garanzie per un’accoglienza di qualità.
L'ospite al centro dell'attenzione
La gestione e la cura dell’Ospite in una struttura ricettiva dev’essere costante, poiché avviene in tutte le fasi e coinvolge tutti i reparti: dall’ufficio booking, alla sala ristorante, alla reception.
Il check-in, ad esempio, è un momento importante del soggiorno, ma in alcuni casi è sottovalutato. Per molti Ospiti le operazioni di check-in sono il primissimo approccio alla struttura e al suo personale, una fase di conoscenza in cui si instaura la relazione.
La prima impressione non è tutto, ma partire con il piede giusto non può che essere un vantaggio (che verrà ricordato anche nelle recensioni!). Quanto incide l’accoglienza nella vostra web reputation? Da dove potete iniziare?
Il consiglio
Accogliete gli ospiti prima del soggiorno soddisfando eventuali richieste speciali e rispondendo alle loro domande. Fateli sentire graditi e apprezzati.
Una comunicazione pre-stay personalizzata, ad esempio, vi permette di stabilire una relazione con l’ospite prima ancora del suo arrivo.
Vediamo quindi come sfruttare al meglio gli strumenti a disposizione con piccoli e importanti accorgimenti per instaurare il rapporto con l’Ospite prima del soggiorno.
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Comunicate direttamente con i vostri Ospiti con il web check-in
Il web check-in è un servizio pensato per eliminare i tempi d’attesa e per semplificare e automatizzare l’attività di front office.
L’Ospite prima del suo arrivo riceve una mail per accedere all’area riservata e compilare il form con i dati per le anagrafiche. Una volta arrivato in struttura, l’Ospite potrà essere fatto accomodare direttamente in camera.
Il consiglio
Utilizzate questo primo contatto per comunicare con i vostri Ospiti, anticiparne i bisogni e le necessità. Con il web check-in potete conoscere l’orario previsto di arrivo, così da preparare gli operatori e gestire i flussi, conoscere eventuali esigenze alimentari o fornire indicazioni sul parcheggio o i collegamenti aeroportuali.
In generale, aggiungete alla mail un messaggio per far sapere all’Ospite che lo state aspettando e che è tutto pronto per il suo arrivo.
Comunicazione chiara, puntuale e personalizzata
La tecnologia per il web check-in, o check-in online, ha come obiettivo primario quello di registrare gli Ospiti prima del loro arrivo, ma è limitato pensare che sia utile solo per questo.
Il consiglio
Potete comunicare suggerendo all’Ospite le indicazioni per raggiungere la struttura, ricordando la tipologia di prenotazione effettuata e offrendo un upgrade ad un prezzo promozionale o informandolo sugli eventi e sulle attrazioni turistiche presenti nella vostra località.
Abbiamo chiesto a Marzia Bayslak, co-fondatrice di Qualitando e esperta di Web Reputation e Customer Satisfaction per l’ospitalità e il turismo, di rispondere ad alcune domande e di darci i suoi preziosi consigli su come migliorare e personalizzare la mail di invito a compilare il web check-in.
La web reputation è figlia della customer satisfaction, in che modo c’entra anche il web check-in?
Oltre a una corposa letteratura che ne parla, sono proprio gli ospiti a notarlo e raccontarlo nelle recensioni.
A tutti noi, quando clienti, rassicura e lusinga essere guidati, riconosciuti, ricordati.
Per alcuni albergatori però – ahimè – gli ospiti in arrivo sono dei “cognomi” a cui assegnare una sistemazione in ragione del “n° di pax” riportato nella prenotazione. Fino a che non varcano la soglia dell’Hotel è come se non si conoscessero. Eppure, spesso, si sa molto di loro ancor prima di conoscerne la fisionomia: ci hanno chiamato, scritto più volte, talvolta anche riproponendo le stesse domande e arrecandoci un aggravio di lavoro. Perché?
È semplice ed umano, si accingono ad un’esperienza nuova. Spesso hanno bambini piccoli e quindi esigenze particolari, talvolta affrontano viaggi di migliaia di km e multi tratta. Per gli albergatori è routine – e spesso frustrante – rispondere sempre alle stesse domande, per loro una necessità porgerle ed essere rassicurati.
Mi capita spesso di leggere nelle risposte alla mail… “tutto è dettagliatamente spiegato nel nostro sito internet alla voce/sezione xy”. Ogni volta dissento: il sito internet è uno strumento di marketing e vendita non un posto dove presentare didascalicamente tutte le regole della struttura. Ci sono altri strumenti e timing per questo. Sul sito internet si sceglie e, tra la scelta e l’arrivo, spesso intercorrono settimane, se non mesi. Da quel momento devono entrare in gioco altri canali di comunicazione e le informazioni vanno pensate e cadenzate.
Faccio qualche esempio: a prenotazione appena avvenuta, è rassicurante oltre a una conferma della transazione, ricevere immagini e descrizioni di quello che è stato prenotato sia in termini di sistemazione che di servizi e anche un piccolo report chiaro di cosa si è pagato e cosa invece potrà costituire un extra – bullet point di “Incluso e non Incluso nelle quote”, sono sempre un must apprezzato – .
A qualche settimana dall’arrivo, è motivante ricevere una nuova comunicazione in cui mi viene segnalata la possibilità di valutare un upgrade di camera o servizi e se ne spiega i vantaggi, oppure si invita a prenotare fin da subito la cena della sera d’arrivo o il primo accesso alla spa per riprendersi dal lungo viaggio.
Qualche giorno prima, da cliente, non posso che tirare un sospiro di sollievo se mi si propone di azzerare le code anticipando le procedure di check-in, magari mi si incentiva spiegandomi che mi verrà assegnata una priorità nell’assegnazione della camera se effettuerò l’operazione. Troverò anche molto utile se, nella medesima mail, troverò un collegamento a Google Maps per arrivare a destinazione o un riepilogo degli orari di check-in e dei numeri utili da poter comporre mentre sono in viaggio.
Si tratta di un flow di comunicazione puntuale, personalizzato ma assolutamente automatizzabile. Gli alberghi risparmiano lavoro, il cliente riceve le informazioni giuste nel momento in cui è predisposto a riceverle e, soprattutto, nel momento in cui servono.
In altre parole, per la struttura, questo significa presidiare la relazione con il cliente, farlo sentire atteso e benvenuto, ancora prima di stringergli la mano (per quando si potrà riprendere a farlo intendo 😉).
Quante recensioni effettuate online parlano della prima fase di accoglienza e di check-in?
Nel 23% delle recensioni negative vengono citate criticità o esternato disappunto per l’accoglienza ricevuta e per informazioni mancanti o incomplete.
Esiste però un mantra nel marketing dell’ospitalità che tutti dovremmo tenere a mente: Non esiste una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Ricordiamoci quindi che predisporre al meglio il cliente nei nostri confronti, ancor prima che varchi la soglia del nostro hotel, significa acquisire un credito. Usiamolo bene accogliendolo poi, di persona, con sorriso, calma e tutti i crismi 😊.
Parola d’ordine Su Misura. Come personalizzare il soggiorno dell’Ospite partendo dalla comunicazione?
Risposta d’ordine 😊 CRM. Non si deve necessariamente trattare di sistemi costosi o iper sofisticati. Per le strutture più piccole si potrebbe parlare anche di un file excel ben fatto. L’importante è annotare e classificare tutte le informazioni che ci offre il cliente nei diversi momenti della relazione. Solo la piena conoscenza dei suoi gusti e delle sue aspettative, ci darà la possibilità di soddisfarlo e di superarne le attese.
Esistono ovviamente dei software che aiutano. Solo per fare un esempio che mi/ci riguarda in prima persona: il sistema Hotspot Qualitando – il software che consente l’accesso alla rete wi-fi degli ospiti alberghieri – permette di raccogliere tante informazioni preziose sui clienti che accedono alla rete wi-fi: la lingua (leggiamo quella su cui ciascun cliente ha impostato il proprio browser), i dati di contatto, gli si può porre una domanda sulle preferenze di viaggio e rilevarne la soddisfazione rispetto ad ogni servizio, inviando un questionario a fine soggiorno.
Ebbene, tutte queste informazioni vengono salvate in automatico in una scheda cliente quindi, senza alcuno sforzo, sapremo cosa ha fatto “breccia” nel suo cuore e come / cosa comunicargli per farlo tornare in futuro.
Marzia Baislak
Co- founder Qualitando, esperta di web marketing e strategie digitali per l'ospitalità.
Per saperne di più visita: www.qualitando.com
