Il Cliente
L’Hotel Il Querceto si trova a Dorgali ed è gestito da Massimiliano Troncia con HOTELCUBE e HOTELCUBE WOW
Il Querceto è un raffinato hotel a 4 stelle situato in mezzo a un parco naturale di querce, appena a 8 km dalla baia di Cala Gonone. Proprio grazie a questa posizione la maggior parte delle camere dispone di una vista sul paesaggio incontaminato dei Monti del Gennargentu.
Il paesaggio rurale che circonda la struttura e l’attenzione e la cura del personale regalano un’atmosfera tranquilla e rilassante a chi sceglie Hotel Il Querceto come meta per le vacanze.
L'intervista a Massimiliano Troncia
Oggi abbiamo rivolto qualche domanda a Massimiliano Troncia, Direttore e proprietario del Il Querceto.
Il Querceto si trova a Dorgali, località imperdibile nel cuore della Sardegna, celebre per bellezze naturalistiche impareggiabili, dall’entroterra alla costa. A quale mercato si rivolge la vostra offerta? E quali esigenze particolari richiedono i suoi Ospiti?
Il Querceto, situato a Dorgali nel cuore della Sardegna, si rivolge a un mercato variegato, con un focus particolare sul turismo internazionale. Nonostante la struttura non sia direttamente sul mare, gode di attrattori significativi come il Canyon di Gorropu e il Monte Tiscali, ideali per gli amanti delle attività all'aperto.
Durante il periodo Covid, soprattutto in Sardegna, abbiamo osservato un cambiamento nel mercato di riferimento, con un aumento significativo di visitatori italiani e una diminuzione del mercato internazionale. Famiglie, coppie e appassionati di turismo attivo, come piccoli gruppi di amici, costituiscono la nostra clientela, a prescindere dalla nazione di provenienza.
Questo mix varia di anno in anno, e nel corso degli ultimi quattro anni, abbiamo notato fluttuazioni significative. Nel corso del 2023, ad esempio, abbiamo sperimentato un aumento considerevole di visitatori stranieri, mentre il mercato nazionale in Sardegna ha subito una contrazione significativa, un'inversione rispetto ai trend del 2020 e 2021.
In generale, prima della pandemia, circa il 65% dei nostri ospiti proveniva da mercati esterni, mentre la componente regionale/nazionale era secondaria. Questo può essere attribuito al fatto che, non essendo direttamente sul mare, il turismo balneare è presente ma non predominante. Al contrario, la nostra struttura è la scelta di coloro che preferiscono la dinamicità e sono disposti a esplorare diverse spiagge e calette ogni giorno, anche se ciò implica spostamenti regolari.
Riuscite a fare upselling su camere o servizi? Prima che l’Ospite raggiunga la struttura?
Certamente, la nostra struttura ha la flessibilità di offrire servizi di upselling sia per le camere che per i servizi ancor prima che l'ospite arrivi. Operiamo con un approccio centrato sul Customer Care, proponendo pacchetti e soluzioni studiate appositamente per arricchire l'esperienza dei nostri ospiti.
Tra le nostre proposte, ad esempio, c'è il "SEA Pack", che a un prezzo accessibile include teli da spiaggia, la tenda igloo e l'ombrellone. In alternativa, offriamo il "Snorkel Pack", composto da pinne, maschera e boccaglio.
Questo perché non tutti si portano con sé attrezzature specifiche in vacanza, ma fare un’immersione a Cala Marioul fa davvero la differenza.
Abbiamo sviluppato anche soluzioni dedicate alla parte food, particolarmente pensate per il pranzo, che permettono ai nostri Ospiti di fruire la destinazione in modo più semplice e agile. Questo perché all’interno della vacanza il costo principale è il tempo; quindi, miriamo a offrire non solo comfort all'interno della struttura, ma facciamo in modo che lo sia anche la destinazione.
Questi servizi vanno oltre l'upselling tradizionale, permettendoci di gestire dinamiche diverse, lavorando su bisogni latenti che influenzano inevitabilmente la reputazione della nostra struttura. La chiave è offrire quel "qualcosa in più" che non è atteso ma che aggiunge un valore significativo rispetto al costo effettivo, contribuendo a creare un'esperienza indimenticabile per i nostri ospiti.
Dopo diversi anni di utilizzo di HOTELCUBE nel 2023 avete scelto di adottare HOTELCUBE WOW, il gestionale completamente web. Quali sono le motivazioni di questa scelta?
Abbiamo deciso di adottare HOTELCUBE WOW dopo diversi anni di utilizzo di HOTELCUBE principalmente per la sua natura completamente web-based. Personalmente, credo nel potere del web da molto prima che si diffondesse. Già tra il '99 e il 2000, offrivamo ai nostri clienti la possibilità di effettuare prenotazioni online. Anche se non c'era ancora la finalizzazione automatica della prenotazione, i clienti potevano verificare la disponibilità ed effettuare una pre-prenotazione (a cui seguiva l’invio dei dati della carta di credito, come si faceva anni fa).
Per me è fondamentale che i software siano strumenti che agevolino e snelliscano i processi, riducendo al minimo la duplicazione delle informazioni e semplificando il flusso di dati in tutta la struttura. L'obiettivo è consentire alle informazioni di viaggiare orizzontalmente da reparto a reparto senza dover necessariamente passare attraverso il ricevimento.
Il ricevimento ha un ruolo chiave nell'inserire queste informazioni nel software, rendendole disponibili per l'intero staff. Un esempio pratico è l'app della manutenzione: quando una cameriera ai piani segnala un guasto, l'informazione viene non solo registrata nel PMS, ma giunge direttamente al reparto manutenzione. Questo processo riduce i tempi di intervento ed elimina eventuali disservizi, garantendo un'efficienza operativa ottimale. In sostanza, HOTELCUBE WOW ci offre la flessibilità e l'efficacia necessarie per migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare le operazioni interne.
HOTELCUBE WOW ci offre la flessibilità e l'efficacia necessarie per migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare le operazioni interne.
Per questa prima stagione comunque state continuando ad utilizzare anche HOTELCUBE. Utilizzate entrambi i software (condivido lo stesso database, quindi l’installazione di HOTELCUBE WOW è stata quasi istantanea), è anche per abituare il personale?
Sì, per questa prima stagione stiamo continuando ad utilizzare HOTELCUBE insieme a HOTELCUBE WOW. Abbiamo optato per questa transizione graduale in quanto una buona parte del nostro personale è già ben formata e ha familiarità con HOTELCUBE.
Questa scelta è stata strategica anche per abituare gradualmente il nostro staff alla nuova piattaforma. Nel corso della prossima stagione, prevediamo che l'intero front desk opererà esclusivamente con HOTELCUBE WOW, garantendo una transizione fluida e completa verso la nuova soluzione. Questa metodologia ci consente di sfruttare al meglio le competenze esistenti del personale e assicurare una naturale transizione verso il sistema più avanzato.
Da quando ha adottato l’applicazione mobile per gestire il reparto di Housekeeping e di Maintenance che migliorie ha riscontrato? Ha notato una maggiore sinergia con il reparto del ricevimento?
Uno dei problemi comuni del management è quello affidarsi a sensazioni personali anziché a dati oggettivi, e l'applicazione mobile ha risolto questa sfida.
La tecnologia aiuta ad avere una percezione più precisa dei bisogni degli ospiti e di come tali richieste vengono soddisfatte, tutto basato su dati concreti. Questo non solo consente di valutare in modo accurato l'efficienza dei reparti di Housekeeping e Maintenance, ma anche di migliorare la sinergia con il reparto del ricevimento. L'informazione viaggia in modo più rapido e accurato tra i vari reparti, creando un ambiente più collaborativo e ottimizzando la gestione complessiva della struttura.
L’applicazione mobile contribuisce a trasformare il modo in cui affrontiamo le sfide di gestione, migliorando continuamente l'esperienza complessiva dei nostri ospiti.
Uno dei problemi comuni del management è quello affidarsi a sensazioni personali anziché a dati oggettivi, e l'applicazione mobile ha risolto questa sfida.
Vengono monitorati anche i consumi delle camere e dei minibar?
Per scelta all’interno del nostro minibar l’Ospite può trovare acqua, soft drink e un alcolico, lasciando dello spazio al cliente per utilizzarlo come servizio aggiuntivo della camera. I controlli al minibar sono effettuati dalle cameriere che accedono alla camera, e non dalla governante come tradizionalmente avviene.
Abbiamo adottato questa pratica perché sono dell’idea che l’informazione non debba passare attraverso intermediari.
Nella vostra struttura sono presenti diversi punti vendita, come il software del ristorante RISTOCUBE e la relativa app mobile migliorano il servizio e l’esperienza della clientela?
Nonostante la nostra non sia una struttura molto grande, è composta da 39 camere, abbiamo uno spazio comune al piano terra dedicato ai nostri Ospiti di 1.500 mq2, tra sale e punti ristoro. Questo permette di garantire ad ogni Ospite la possibilità di godersi la tranquillità e di sfruttare gli spazi, anche quando la struttura è al completo.
Date le dimensioni, il personale non può essere presente contemporaneamente in tutti i punti della struttura. È qui che entra in gioco l'agilità offerta da soluzioni come RISTOCUBE e la sua app mobile. Queste ci permettono di massimizzare l'efficienza del personale, consentendo a una singola risorsa di coprire, ad esempio, sia il bar che il ristorante. In questo modo, possiamo garantire un servizio tempestivo e di qualità in ogni area della struttura.
HOTELCUBE è un software che va molto in profondità. Ad ogni evoluzione della struttura il software mi supporta in questo cambiamento, migliorando le performance della struttura sotto tutti i punti di vista
Come descriveresti l'esperienza con HOTELCUBE e la Proxima Service?
HOTELCUBE è un software che va molto in profondità. Anche una struttura più semplice e che, magari non arriverà mai ad utilizzarlo nella sua interezza, trova nel software uno spazio di crescita. Ad ogni evoluzione della struttura il software mi supporta in questo cambiamento, migliorando le performance della struttura sotto tutti i punti di vista.
Credo che sia fondamentale scegliere un software come HOTELCUBE che possa adattarsi se non a lungo almeno a medio termine. Ora, con l'introduzione di HOTELCUBE WOW e del Digital Concierge, vedo qualcosa di nuovo e all'avanguardia, che va nella direzione in cui vorrei che andassero tutti i software, con la flessibilità del web e la possibilità di utilizzarlo da qualsiasi dispositivo in qualsiasi momento.
Per quanto riguarda Proxima Service, l'aspetto che apprezzo di più e per cui sono legato è la possibilità di dialogo e il confronto tecnico-operativo. Dopo tanti anni, posso dire che il nostro legame è basato su un rapporto di fiducia consolidato nel tempo.
