Nel settore dell’ospitalità, l’utilizzo di un gestionale (PMS) svolge un ruolo cruciale per monitorare la realizzazione delle proprie strategie e garantire coordinazione ed efficienza operativa, tra i diversi reparti della struttura per concentrare l’attenzione alla soddisfazione degli Ospiti.
Tuttavia, mentre gli albergatori si trovano ad affrontare decisioni relative all’implementazione di tali sistemi, è importante considerare, tra tutti gli aspetti che entrano in gioco nella fase di valutazione, il ruolo dei bias cognitivi che possono influenzare il processo decisionale.
I bias cognitivi sono distorsioni nel pensiero che influenzano le nostre percezioni e decisioni in modo automatico e inconscio, portando spesso a errori nel processo decisionale. Sono deviazioni dalla razionalità che possono influenzare le nostre convinzioni e il modo in cui interpretiamo le informazioni disponibili.
Abbiamo chiesto a Marco Biagi, consulente e formatore negli hotel e ristoranti di tutta Italia, di raccontarci la sua esperienza in questi anni con i diversi bias cognitivi che possono emergere durante la scelta di una soluzione tecnologica, quali domande porsi per imparare a riconoscerli così da poter prendere decisioni più informate e razionali.
Buona lettura!
Le aspettative di chi prenota una camera sono sempre molto alte. Sia che utilizzino piattaforme online dedicate o prenotino direttamente, nell’immaginario collettivo l’idea è che niente debba turbare il sogno di un soggiorno perfetto, un pernottamento senza alcun inconveniente. Nessun ospite prenota consapevolmente una camera d’hotel pensando che si sentirà a disagio.
Non è solo il fattore economico a lasciare una memoria nel cliente, visto che quello è davvero l’unica cosa che gli può essere garantita. Il resto delle promesse, come la pulizia, l’arredamento, la qualità dell’aria e i servizi opzionali come il frigobar rifornito o meno sono spesso verificabili solo dopo l’arrivo. Può bastare, un rubinetto che gocciola, un armadio che non si chiude bene, del rumore molesto al piano di sotto per far pentire il cliente della scelta fatta. Non solo. A concorrere alla percezione di benessere ci sono i contesti intangibili, come la gentilezza del personale, la disponibilità a dare informazioni ed il senso di accoglienza ed armonia che deve inondare l’intero ambiente.
La gestione dell’Ospitalità: come i bias cognitivi si riflettono e condizionano il servizio e l’accoglienza
L’idea che si possa fare a meno dei sistemi tecnologici e che con l’esperienza e velocità si riesca a sbrigare tutto è un vero e proprio bias cognitivo.
Questi bias, o distorsioni mentali, possono portare a valutazioni non ideali che non favoriscono la scelta e l’uso funzionale di tali sistemi. I pregiudizi portano il cervello ormai stanco e pigro nel gestire milioni di informazioni al secondo, a cercare rapide scorciatoie. Quindi se non li si comprende e se ne è inconsciamente vittime, correremo il rischio di decidere in modo rapido si, ma poco funzionale.
W. Edwards Deming disse: “senza dati si è solo un’altra persona con un’opinione”, e questo riflette il principio basilare della gestione della qualità e della presa di responsabilità, basata sull’evidenza, non sull’esperienza. Il concetto di basare le decisioni sui dati anziché sulle opinioni personali è il fondamento della sua filosofia. Deming sosteneva che per migliorare la qualità e l’efficienza di qualsiasi processo, è fondamentale raccogliere, leggere e interpretare i dati.
Ed è proprio quello che fa un PMS in pochissimo tempo e con precisione assoluta. Lasciando libero l’operatore di dedicarsi personalmente ai bisogni del suo ospite.
Ottimizzazione operativa: il ruolo dei dati nella gestione alberghiera
Ricordo il proprietario di un hotel preoccupato per l’andamento della sua struttura. Eppure, il personale diceva che erano in pochi e bisognava assumere altre persone.
Tra gli imprenditori vi sono anche quelli che cercano di interpretare la situazione in modo ottimistico, sperando in una rapida svolta favorevole. Tuttavia, basarsi esclusivamente su aspirazioni e speranze non garantisce risultati stabili nel lungo termine.
I numeri e le statistiche possono disorientare, ma sono fondamentali per ottenere una visione chiara e completa della situazione. I numeri devono essere impostati in grafici e dare una chiara visione di dove siamo posizionati nel mercato.
Nel settore dell’accoglienza, l’utilizzo di un sistema gestionale per ottimizzare i processi, rappresenta una scelta quasi obbligatoria. Questi sistemi, progettati per ottimizzare la gestione delle prenotazioni, delle disponibilità di camere e dei servizi accessori, possono avere risvolti incredibili sull’efficienza e la massima soddisfazione delle aspettative del cliente. Ciò nonostante, la decisione di scegliere un particolare software non è immune dall’influenza di bias cognitivi.
I Bias Cognitivi più comuni e diffusi nella scelta di un prodotto tecnologico
Analizziamo il Bias di Conferma. Il bias di conferma si verifica quando le persone cercano e verificano le informazioni in modo che confermino le loro idee su una o più questioni. È risaputo che internet ed i social imparano dalle nostre navigazioni e ci ripropongono temi in coerenza con le nostre preferenze. Spesso infatti consultiamo il web con il chiaro intento di veder confermate le nostre opinioni o idee. Tanto da creare delle vere e proprie dipendenze da esso.
Nel contesto della scelta di un PMS, questo può trasformarsi nella tendenza a sopravvalutare i benefici di un sistema già noto o in voga, scansando alternative più vantaggiose in materia di qualità e prestazioni.
Altro Bias è quello detto Dunning-Kruger si tratta di un bias in cui persone con competenza e conoscenza limitata in un determinato ambito, sopravvalutano le loro capacità. Nella valutazione della scelta del giusto PMS, questo può portare gli albergatori a sottovalutare la complessità del prodotto e la capacità di apprendimento necessaria per il personale che dovrà utilizzarlo.
Il disappunto per il mancato o parziale utilizzo, non dovrebbe ricadere nel prodotto, ma nella mancata valutazione oggettiva di chi lo avrebbe utilizzato.
Altro bias interessante è quello dell’Ancoraggio che indica la tendenza ad essere troppo condizionati dalla prima quotazione ricevuta, quando si prendono decisioni. Questo bias si materializza quando si arriva alla contrattazione del prezzo del PMS, dove la cifra iniziale conosciuta a volte da voci di corridoio, o sul sentito dire, diventa il punto di riferimento, modificando il valore percepito del prodotto. Quindi la domanda da farsi è: Vogliamo un gestionale che ci aiuti nella gestione delle attività, che sia altamente affidabile e che ci permetta di aumentare i ricavi/guadagni o vogliamo spendere poco?
Scegliere una soluzione tecnologica per migliorare e ottimizzare l’accoglienza
In conclusione, dalla mia esperienza nel settore dell’accoglienza, l’adozione di un PMS è essenziale non solo per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente, ma anche per ottimizzare la strategia di pricing, canalizzare le vendite dirette attraverso il sito web (riducendo la dipendenza dalle OTA) e sfruttando le statistiche e i dati forniti dal gestionale.
Tuttavia, è essenziale riconoscere e affrontare i bias cognitivi che possono influenzare il processo decisionale durante la scelta di tale sistema.
I bias cognitivi, come il bias di conferma, il Dunning-Kruger e quello dell’ancoraggio, possono distorcere le nostre valutazioni e portare a scelte non ottimali. È importante essere consapevoli di tali distorsioni e adottare approcci razionali e basati sui dati nella valutazione e nell’adozione di soluzioni tecnologiche.
Allo stesso tempo è altrettanto cruciale investire nella selezione e nella formazione del personale, affinché possano utilizzare il sistema in modo efficace e massimizzare i benefici offerti. Solo con un approccio integrato che comprende sia la tecnologia che le risorse umane, si può garantire un servizio di qualità superiore e una soddisfazione duratura del cliente.
L’adozione del giusto PMS consente a tutto il personale di concentrarsi sulle esigenze individuali degli ospiti, un aspetto sempre più rilevante in un mercato guidato dall’esperienza e dalla personalizzazione.
Marco Biagi
Marco Biagi, esperto Sales & Marketing Trainer di 4Humans.it, supporta gli imprenditori nella gestione aziendale, dalla selezione dei collaboratori alla definizione di obiettivi commerciali. Con la sua consulenza mirata, contribuisce a migliorare la produttività e a creare un ambiente di lavoro armonioso.
Specializzato nella creazione e ottimizzazione di reti commerciali, Marco è in grado di condurre Quality Audit dei prodotti e dei servizi, garantendo standard elevati.
Marco è anche consulente per gli uffici turistici di Promoturismo Friuli Venezia Giulia e per l'Ente Langhe Monferrato e Roero.
